Motoboys do Atendimento

Cláudio Vilela

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Quem mora em São Paulo ou em qualquer grande cidade já vivenciou a fenômeno  motoboy. De repente, do nada, surge aquele ser de outro planeta com o sempre presente bip-bip de sua buzina.

O que está por trás do bip-bip do motoboy é a sua forma de ganhar dinheiro. Quanto mais entregas faz, mais ganha. E nessa toada maluca, se expõe e nos expõe quotidianamente a um seguido risco.

Qualquer experiência entre o motoboy e um atendente de serviço a consumidor não é mera coincidência.

Na verdade, sou capaz de apostar que qualquer dos leitores vivenciour, nos últimos meses, uma experiência desagradável com serviço de atendimento de grandes empresas onde, ao contrário do usual, o rabo tem abanado o cachorro. Ou seja, o consumidor vira réu e tem que prestar contas ao atendimento.

Quantas vezes o atendente dispara a matraca, não ouve o que o consumidor tem a dizer e não consegue compreender o problema que tem que ser resolvido.

E, acho, cheguei a uma singela explicação desse fenômeno: os serviços de atendimento, terceirizados, foram “possuídos” por um mau espírito. O espírito dos motoboys suicidas.

E, faço questão de realçar, esse fenômeno é recente (pós terceirização) e generalizado. Quem é que, recentemente, não teve problemas não solucionados por um atendente de uma companhia de telefones, de tv a cabo, de serviços de internet?

Pois é. Ao que parece, os sistemas de atendimento ao consumidor adotaram o sistema de gestão das empresas de motoboy. Ou seja, quanto mais entregas, melhor. Não importa o risco que estão causando ao consumidor ou à empresa que os contrata.

Aparentemente, seria simples a solução. Troque o motoboy. Ou seja, demita o atendente ou troque de empresa de atendimento. Aparentemente.

Porque as raízes desse fenômeno estão, literalmente, mais embaixo.

De um lado, com a baixa remuneração dos atendentes, este não tem mais o receio de ser demitido (porque o amor à camisa da empresa já não existe há muito tempo). É conhecida a alta rotatividade nas empresas de call center ou de telemarketing. Ou seja, o atendente, como o motoboy, não tem o medo de morrer que nós que cuidamos desses serviços nas grandes empresas tem.

De outro, a nossa capacidade de gerenciar um serviço desse tipo, terceirizado parece não ter chegado nos níveis desejados.

E qual o impacto disso nos negócios? Bom, vamos por analogia.

Suponha uma grande empresa de serviços que depende desse tipo de serviço para atender seus potenciais ou reais clientes.

A empresa investe milhões em propaganda, posicionando a marca. Investe outros tantos milhões em promoção. E economiza no call center.

Mas, o call center é a “loja” dessa empresa de serviços. É onde a compra acontece. É como se um grande varejista investisse os tubos em propaganda e a experiência do consumidor na loja fosse desconectada dessa propaganda.

Nos serviços é a mesma coisa. O Atendimento é a continuidade da mensagem (volto ao assunto em outro artigo). Só que o cuidado com o atendimento não tem  o charme do cuidado da propaganda.

E, nesse meio tempo, tasca experiência desagradável para o cliente e para o “prospect”. Que descontente, muda de fornecedor. Se houver um...

E voltamos ao círculo vicioso. Mais investimento em propaganda e em promoções. Quando talvez a solução fosse muito mais barata e muito tangível: o proporcionar ao tal do cliente uma experiência inesquecível no atendimento. Um cliente que não passa pelo desgaste do atendimento talvez seja muito mais fiel a uma empresa do que um cliente muitas vezes impactado por um comercial de tv.

Por isso, acredito verdadeiramente que uma das saídas mais simples para resolver o problema de attrition, churn , cancelamento (ou qualquer que seja a denominação) é investir um pouco mais de tempo da administração na construção de um serviço de atendimento que proporcione uma experiência positivamente relevante para o  consumidor.