Amar aos Clientes Como a Si Mesmo

José Renato Raposo

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Quem nunca ouviu a expressão  " Amar ao próximo como a si mesmo " ? Mas quem é o próximo? São os seres humanos com quem possuímos algum tipo de relação direta ou indireta, certo?. Logo, podemos concluir que uma ótima estratégia de busca da perfeição nos negócios pode ser  "Amar ao Cliente como a si mesmo " .
 
Podemos concluir também que Jesus foi o primeiro grande  " marketeiro " , que nos pediu apenas para nos colocarmos no lugar do Cliente quando desenvolvemos: produtos, serviços, logística de distribuição, sistemas de atendimento, políticas de treinamento, propaganda e estratégias de relacionamento.
 
Parece muito fácil, parece óbvio, mas por que as cobranças chegam erradas em nossas casas, os operadores de call center não sabem tirar nossas dúvidas e você vai a uma loja e é mal atendido?
 
Mas se, de fato, a humanidade não conseguiu ainda amar ao próximo como a si mesmo, não seriam apenas os líderes empresariais que assumiriam esse papel. Entretanto, reconheço que algumas empresas se esforçam para isso e o que vale é a busca incessante pela excelência na relação com os Clientes.
 
Para aumentar ainda mais o desafio, não há mais diferencial competitivo, inovação e boa propaganda que não seja igualada em pouquíssimo tempo, além de as margens estarem cada vez mais apertadas, a globalização cada vez mais veloz e os problemas cada vez mais coletivos.
 
O paradigma é que o mundo está mais complexo, a competição mais acirrada e o Cliente mais exigente. Portanto, amar ao Cliente como a si mesmo pode quebrar muitas barreiras e ajudar a conquistar os corações dos consumidores. Afinal, vivemos em uma era de produtos semelhantes, serviços parecidos e profissionais agindo da mesma forma.
 
Neste ambiente extremamente complexo, falta justamente a simplicidade. Fazer o básico pode ser o grande diferencial. Basta colocar-se no lugar do Cliente, pois todos são Clientes de todos. É fundamental investir na relação, é uma questão de sobrevivência colocar os corações da organização a serviço das relações com os Clientes.
 
Li outro dia uma frase de um pensador brasileiro, o Trigueirinho, que diz:  " Não há serviço que se sustente sem a clareza interior de nossa parte " . Isso é a conexão com o  " Amar aos Clientes como a si mesmo " . Ou seja, se os líderes das empresas fizerem seus funcionários terem claramente no coração o que é amar os Clientes, estarão fazendo o básico, criando uma relação duradoura com o seu mercado-alvo.
 
Muitas vezes, o problema surge na distância entre a intenção da empresa, proclamada pela publicidade, e o ato. É que os clientes, ao usarem os produtos e serviços da marca que elegeu, ao iniciarem de fato o relacionamento com ela, descobrem repentinamente o abismo que existe entre a comunicação e a realidade.

Por outro lado, é fácil entender o círculo vicioso: o concorrente promete primeiro e todo mundo corre atrás do prejuízo. É por isso que você assiste a categorias inteiras malvistas pelos Clientes, como Bancos, Operadoras de Telefonia, Varejistas etc. gastando rios de dinheiro para permanecer no mesmo lugar.
 
Mas como mover a montanha? Como se diferenciar em categorias que são carimbadas como  " mal necessário " ?
 
Eu dividiria o desafio em 3 etapas. Na primeira etapa, faria toda a organização ouvir os Clientes e identificar as raízes dos problemas, obviamente sem aquela busca de culpados. E, para ouvir,  é preciso humildade, é preciso coração aberto. Na segunda etapa, envolveria toda a organização com a alma na busca das soluções, para que isso se tornasse uma obstinação - os feudos, os ditadores vão ter que encontrar na fé as suas superações para as sensações de perda de poder. Na última etapa, criaria uma comunicação que refletisse o
espírito da empresa, que mostrasse para os Clientes a vontade de amá-los efetivamente.
 
São 3 grandes etapas para escalar um Everest, mas é fundamental dar um passo de cada vez e comemorá-lo muito. É preciso ter um norte e planejar cada passo com envolvimento de todo o time. É fazer toda a tropa caminhar na mesma direção.
 
É necessário compreender que isso tudo leva tempo e demanda uma obstinação quase religiosa. Mas vejo algumas empresas, talvez por outros métodos, caminhando nesta direção com muito sucesso: os Supermercados Pão de Açúcar, a Natura, o Magazine Luiza, a Harley-Davidson e muitos outros.

Se todas as empresas pensassem em agir corretamente, desenvolvessem uma relação de amor com seus Clientes, o mundo seria muito melhor. Os governos se espelhariam nos empresários, os funcionários em seus chefes, as famílias nos trabalhadores e assim sucessivamente. Independentemente do credo de cada um, amem seus Clientes como a si mesmos.

jose.renato.raposo@datamidia.com.br