Durante muito tempo, o mercado de CRM esteve voltado para as grandes empresas e corporações. Ali, onde estava o maior volume de dados a ser manipulado e a maior quantidade de informações não-utilizadas sobre os clientes, as empresas de tecnologia encontraram um terreno fértil.
Se pensarmos nos conceitos apresentados, era natural que isso acontecesse. Afinal, de maneira simplista, CRM nada mais é do que a retomada de alguns hábitos de negócios que já eram realidade nos tempos de nossos avós, e que foram perdidos com o afastamento entre fornecedores e clientes e com o crescimento das corporações. Como resultado, quanto maior a empresa, maior a distância que a separava do cliente no início da década de 90.
As pequenas e médias empresas, enquanto isso, sofriam de um mal diferente: estavam lutando para sobreviver durante anos difíceis na economia por causa da inflação e de políticas econômicas recessivas. O relacionamento com clientes, naturalmente mais próximo nesse segmento do mercado, ficou em segundo plano, pois essas preocupações de dia-a-dia tomavam todo o tempo de gerentes e diretores. De fato, as PME tinham a postura de que isso é coisa para grandes empresas ou é muito caro.
Conforme a situação foi se estabilizando e a estabilidade econômica permitiu que as empresas trabalhassem um pouco melhor seu planejamento, algumas delas começaram a buscar alternativas para participar mais do mercado, fugindo da guerra de preços e da a oferta indiscriminada de serviços o que as levou a redescobrir o CRM.
Ao mesmo tempo, os fornecedores de soluções de CRM, antes concentrados nas grandes corporações, perceberam a existência desse valioso nicho de mercado, o de pequenas e médias empresas, e passaram a desenvolver produtos e serviços compatíveis com ele. Os projetos, embora não fossem tão grandiosos quanto os negócios com empresas de maior porte, traziam maior possibilidade de sucesso, por trabalhar em um ambiente menor e mais controlado. Essas implementações, aliás, acabam servindo de exemplo para as grandes corporações sobre a complexidade de implementação de um projeto de CRM em larga escala, de uma só vez o que tem levado essas empresas a se dividirem conceitualmente em várias pequenas empresas, implementando CRM em cada uma delas por vez, para depois integrar a solução.
Por isso, falar sobre o projeto de CRM em pequenas e médias empresas é muito parecido com falar sobre o tema para grandes empresas. Para ter um projeto de sucesso, essas empresas precisam desenvolver uma estratégia para identificar os seus clientes adequadamente sejam eles pessoas físicas, sejam eles pessoas jurídicas - e depois ter uma estratégia para alocar adequadamente seus recursos, de acordo com o valor que cada cliente tem para sua empresa e com o montante de recursos disponíveis.
Praticar o relacionamento com os clientes de maneira formal já deixou, há muito tempo, de ser apenas uma opção para as pequenas e médias empresas. Hoje é algo indispensável. A cada dia que passa, mais e mais empresas desse porte estão seguindo esse caminho, e num mercado cada vez mais disputado, cada instante perdido para implementar essa estratégia pode ser a diferença entre a sobrevivência e o fim do negócio.
Na prática, relacionamento com clientes é a única área onde as pequenas e médias empresas podem competir, em pé de igualdade, com as grandes empresas do mercado. Nessa área, a superioridade econômica e a escala de produção dão lugar ao detalhe e a percepção individual e, nesse campo, empresas menores podem se tornar imbatíveis!
André Veloso
